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艾联呼叫中心系统

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艾联科技Ailinks呼叫中心系统以NGN软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持PHS/2G/2.5G/3G等多种网络接入方式。系统采取三层结构设计,分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台,以应用支撑平台为核心,基于Linux平台运行,确保系统的安全性和稳定性。

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艾联科技ailinks呼叫中心系统以NGN软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持PHS/2G/2.5G/3G等多种网络接入方式。系统采取三层结构设计,分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台,以应用支撑平台为核心,基于Linux平台运行,确保系统的安全性和稳定性。

1.ailinks呼叫中心组网图

 (1)基本组网结构

艾联呼叫中心系统基本组网结构

外线接入系统方式

PSTN+中继网关+网络交换机+艾联科技呼叫中心

PSTN的电话资源,无论是数字中继线还是模拟外线,先进入中继网关,再通过网络交换机连接艾联科技呼叫中心。

(2)IP分布式部署

IP分布式部署

业务流程

       座席人员与艾联科技呼叫中心系统部署于不同地域,之间用Internet网络连接。IP分布式部署能实现不同区域的灵活组网,对于需要处理远程业务服务的客户最为适用。

IP分布式部署的四种终端接入方式

语音网关+普通电话:此方案适用于分部座席不多,而座席需要使用普通电话的组网情况;由于语音网关设备的端口数限制,若分部座席数小于3,则不如部署IP电话划算。

中继网关+语音网关+普通电话:客户可通过总部PSTN线路与分部座席通话,也可通过分部PSTN线路直接与座席通话。在应用上,分部不设置座席,只设置中继网关,并配置分部当地的号码,即可给客户本地化服务的感受。该方式针对分部需独立接入号码、座席数不多的情况下使用。因需要同时配置一个FXO口的中继网关和一个FXS口的语音网关,所以并不经济

IP话机:该方式适合分部座席数量不多,而分部数量很多的情况。由于只需在分部配置IP话机,且通话不依赖于座席电脑,因此在分布式部署方案中应用十分广泛。

电脑+耳麦:该方式普遍应用于家庭办公,异地出差等场合,亦适用于控制成本时使用。

2.功能介绍 

(1). 呼叫管理模块

作为艾联科技ailinks呼叫中心系统最基础的功能模块,具备以下呼叫管理功能:

(2).电话交换功能

ailinks呼叫中心系统具有丰富的电话交换功能,包括:缩位拨号、呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻留、分组群振等。

(3).呼入/呼出路由

ailinks呼叫中心系统具有呼入、呼出路由配置功能,用户可根据实际需求,对外线资源与分机号码进行匹配。呼入路由对经过指定通道的来电进行特定的路由分配,呼出路由对不同的分机呼出电话进行特定的路由分配。

(4).分机互拨

ailinks呼叫中心系统下的分机号码可以互相免费拨打,管理员可灵活配置分机互打时的识别码,如分机号直接拨打、特殊字段+分机号码拨打等。

(5). 呼叫转移

ailinks呼叫中心系统具有丰富的呼叫转移功能,座席代表可将来电转接给:

l 系统中其他分机;

l 系统外部号码(系统直接向外部号码发起呼叫);

l 系统中任意队列;

l 系统中任意IVR流程;

l 系统中任意放音流程

 (6). 一号通

ailinks呼叫中心系统提供每一个分机都可绑定包括系统分机、固定电话、市话通、手机等多个其他号码(外部号码需要数字中继外线支持),当座席人员无法接听分机时,由系统自动逐一呼叫其他电话,实现一号通的功能,让用户在任何时刻打入电话都可得到座席代表服务。

(7)分机报号

ailinks呼叫中心系统具有分机报号功能,当系统将来电分配给座席代表时,呼入用户可以听到系统提示“***号话务员为您提供服务”,其中“***”可以为座席人员的号码,也可以为座席人员的姓名。

(8). 黑名单

ailinks呼叫中心系统具有黑名单功能,座席代表可将任意号码加入黑名单列表,被加入黑名单的号码呼入系统时,系统自动进行拦截,并播放相关语音提示:“您输入的电话号码是空号,请核对您输入的电话号码是否正确”,然后系统直接挂断电话。

(9). 点击拨号

ailinks呼叫中心系统具有点击拨号功能,座席代表只需点击所要呼叫的号码,系统会自动呼叫当前座席分机,座席代表接起系统来电后,系统会自动为当前座席代表接通所需呼叫的号码。点击拨号减少了座席代表手动拨号的时间,降低了拨号错误率。注:若用户提供业务系统,则需要与ilink呼叫中心系统对接后实现点击拨号功能。

 (10). IVR交互式语音应答

IVR(Interactive Voice Response),即交互式语音应答。IVR是艾联科技ilink呼叫中心系统整体流程的先导,是主控者。用户来电时,指导用户按流程进行操作,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息,实现对各类数据库的交互式访问,让用户得到多种自助服务,令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。它是呼叫中心实现7*24小时全天候服务的根本,可同时处理多路来话,再加上遇忙自动处理流程,极大降低了用户听到忙音或途中放弃的概率,提高用户满意度。

艾联科技ailinks呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置,用户可根据自身需求将时间进行多条件组合,实现不同时段的不同IVR流程配置。

(11). ACD自动话务分配

ACD(Automatic Call Distribution),即自动话务分配,也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述,是艾联科技ilink呼叫中心系统的核心功能,除具备一般交换机的呼叫分配功能外,还提供以下六种振铃分配策略。

1)全部振铃:用户呼入选择人工服务,系统将来电分配给所有空闲的座席分机,直到有某一振铃座席应答。

2)轮流振铃:依次振铃每个空闲座席分机。如有座席分机A,B,C,用户呼入选择人工服务时,每次首先都由座席A振铃,若座席A处于忙碌状态,则由座席B振铃,依次类推。

3)最近接通:用户呼入选择人工服务,系统自动将来电分配给最近接通的空闲座席分机。如有座席分机A,B,C,用户呼入选择人工服务时,若上一个来电系统接通的是座席B,则本次通话系统将直接分配给座席B。

4)最少接通:用户呼入选择人工服务,系统自动将来电分配给当前空闲座席中通话次数最少的座席。

5)随机振铃:用户呼入选择人工服务,系统将来电随机分配给当前任一空闲座席。

6)记忆振铃:用户呼入选择人工服务,系统自动将来电分配给上次分配座席的下一个空闲座席。例如:有座席分机A,B,C,系统第一次将来电分配给座席A,则下一个来电自动分配给座席B,再下一次则分配给座席C,第四次则再分配给座席A。依此循环类推。如果出现座席忙的情况,则按如下方式,系统将第一个来电分配给座席A,而系统接到第二个需要转接人工服务的来电时,座席B未处于空闲状态,则系统将第二个来电分配给座席C,当系统需要分配第三个来电时,则直接分配给座席A。ilink呼叫中心系统的ACD是基于软件的软排队,只需要一个license,所有分机即可实现ACD功能。

(12)来电弹屏

用户呼入ailinks呼叫中心系统,系统会自动弹出来电用户的相关信息。ilink呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能,系统对于没有记录的新号码的来电,显示来电号码及号码归属地,其他详细信息默认为空缺状态,座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电,系统会自动弹出与号码相关的信息,座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。根据不同的需求, ilink呼叫中心系统的弹屏资料可包含以下丰富的信息:

注:弹屏信息由业务系统决定。

1)用户详细信息:用户姓名、其他联系电话、邮箱地址、详细联系地址等。 

2)用户咨询记录:咨询产品种类、咨询具体功能、咨询最终结果等。

3)投诉记录:投诉事由、投诉结果、受理座席等。

4)派工维修记录:报修原因、维修状况、反馈情况等。

5)销售记录:购买时间、购买数量、购买批次等。 

6)沟通记录:来电事由、受理座席、处理结果、回访结果等。

7)多号码来电识别:同一个用户可保存多个号码,当其中任一个号码来电时,系统都会弹出该用户信息,实现一对多搭配。

8)支持电话转接弹屏:系统在转接时,也支持来电弹屏,且不限转接次数。

管理员可对ailinks呼叫中心系统的弹屏参数进行灵活配置.

(13)电话会议

无需添加任何其他设备,ailinks呼叫中心系统即可实现电话会议功能。系统管理员开设电话会议室,外部电话或系统内部分机拨打会议室号码,即可进入会议室,进行电话会议。系统电话会议的容量大小,受硬件配置高低影响。

(14).语音留言信箱 

ailinks呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱,当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时,可以选择语音留言信箱服务,留下自己的需求。座席代表登录后,系统提示有新的语音留言,座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容,并进行回访,回访后,可针对该条留言进行相关回访备注。

(15) 通话实时录音

ailinks呼叫中心系统无需添加任何其他设备,即可对经过系统的所有通话,包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。系统的录音文件与通话记录紧密关联,在每一项通话记录后,座席代表可点击在线收听该通话的录音,也可对录音文件下载后收听。

ailinks呼叫中心系统提供wav、WAV两种录音文件格式,wav格式录音文件存储空间占用率为128kbps,WAV格式录音文件存储空间占用率为13kbps。若系统采用500GB硬盘进行录音,一位座席代表一天24小时不停的进行通话,采取WAV格式进行录音,则该系统的录音时间可达3734天,即超过10年的时间。

(16)座席管理模块

ailinks呼叫中心系统具有完善的座席管理功能,包括座席代表操作、座席代表监控、座席代表权限管理等。

 (17)座席操作

ailinks呼叫中心的座席操作系统,以易用性和简洁性为设计原则,提供如下座席代表操作功能:

l座席代表状态:座席代表未登录系统时,该帐号为离线状态;座席代表登录系统后,可对身状态进行示忙、示闲、离开、退出等变更。

l座席代表个人资料管理:座席代表登录系统后,可对当前座席个性资料进行修改,也可进行座席登录密码修改等。

 (18). 座席权限管理

系统提供系统管理员、专家座席、班长座席、普通座席等不同级别帐号,各级别帐号对应不同使用权限。系统关键参数只能由系统管理员修改,管理员可以对系统运行要求进行实时修改,以满足特殊需求,班长座席和普通座席作为使用者,具有各项功能的使用权限,其中班长座席可以对普通座席的各项权限及实际操作进行实时管理。

 (19). 满意度评价(质检管理)

ailinks呼叫中心系统具有座席服务满意度调查平台,用户呼入系统,与座席代表通话完毕后,座席代表先挂机,系统自动将用户转入满意度评价流程(开启满意度评价功能),用户进行按键评分。评分等级及评分标准均可在系统中自行设定。

(20). 通知公告(内部IM)

ailinks呼叫中心系统具有通知公告功能。通知功能用于座席与座席之间进行直接的消息发送,发送对象可以是一个或多个座席,也可以为一个部门或全体座席代表。公告用于有权限的管理员向所有座席代表发送通知,公告以滚动条的形式在座席界面上方出现。

(21). 统计报表

ailinks呼叫中心系统提供详细的话务统计报表。参考用户手册

 (22). 知识库

ailinks呼叫中心系统具有无限层多树枝结构的知识库系统。座席代表在知识库中可对文字、图片(超链接方式)进行记录,并可根据业务需求,任意增减修改知识库内各版块及版块内信息内容。知识库系统支持按标题、内容等单条件、多条件的模糊搜索。在权限管理上,知识库具有审核体系,座席人员添加的知识库信息,必须由有权限的管理员审核后,方能在知识库中显示,保障了知识库系统内信息的有效性。

 二.售后服务

        自系统上线运行之日起,艾联科技对系统提供12个自然月的免费保修以及系统维护服务。免费维护到期后,每年按照销售合同金额的协商收取维护费用。



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