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建一个呼叫中心需要怎么整理需求?

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公司经常会接到全国各地用户的咨询,在咨询建设呼叫中心过程中,我们发现一个问题,就是很多客户不知道自己的需求是什么。

你问他有什么需求,他就说没有什么需求。

你再细问一下:有多少坐席?他会告诉你坐席数量。

你再细问一下:你们是做客服用的还是营销用的,是以接听为主,还是以外呼为主?他也会告诉你要什么。

你再细问一下:你们以前是怎么接电话的、打电话的?他也会告诉你。

你再问一下:你们准备申请什么线路?他可能说不知道,不了解。然后你跟他讲解有哪些呼叫中心线路,各种线路的特点。

你再问一下他:你们对系统有哪些功能方面的要求呢?有的会说不知道,有的会说一般的呼叫中心功能就可以,也有的会说细一点,什么要电话录音、统计报表之类的。

通过销售人员和客户的对话,我们就知道了,客户并不是没有需求,而是需要经过销售人员的引导他们才会说出他们的需求。一般的客户对呼叫中心的了解都很有限,所以出现这种情况是很正常的。

那么,作为客户,有没有方法或思路,快速整理出自己公司对呼叫中心系统的需求呢?

今天小编就给广大呼叫中心客户一些思路:

一. 从大的思路来整理呼叫中心需求:

1. 公司客服接电话/销售打电话的现状是什么?

例如:用的是什么方式,是用普通坐席还是手机?

2. 现在这种接打电话方式的缺点有哪些?

例如:是打电话效率低?是接电话混乱?是用户体验不好?还是管理不方便?等等。现在存在的问题,就是您想建一个呼叫中心的原因了。

3. 希望建成后的呼叫中心解决哪些问题?

二. 具体一点的需求整理:

1. 呼叫中心的规模(坐席数量,线路并发量)

2. 功能需求:

a. 一般普通的功能就是语音导航、智能分配话务、来电弹屏、电话转接、电话录音、工单、报表、客户管理、知识库等。

b. 特殊一点的功能,如:APP、微信公众号、网站平台等在线客服。

c. 个性化的要求,如:与甲方内部的一些系统进行对接(CRM、OA、ERP等)

上面是从宏观和微观层面来分析呼叫中心需求,其实还有其他很多方面的需求,每个公司会有每个公司不同的需求,例如对客户资料的管理会有不同的需求,对工单流转会有不同的需求,对呼叫中心工期的要求,对系统部署本地还是云端有要求……

所以,还是那句话,不是没有需求,是没有思路去梳理呼叫中心需求。呼叫中心算是比较偏门的行业,很多客户对呼叫中心不太了解,只知道自己想要一个呼叫中心,对于自己的需求很模糊。希望能通过这篇文章,能给大家带来一些启发。


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