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企业呼叫中心外包与自建,优劣势对比分析

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随着市场竞争的不断变化,呼叫中心行业外包已成为市场上流行合作方式之一。目前呼叫中心可以从大的方向上分为自建自营型和外包型两种。其中外包型呼叫中心就是指租用对方的呼叫中心设备、座席、人员和运营管理,完成客户服务、市场营销等诸多活动的。那么接下来就我们来分析下,呼叫中心外包和呼叫中心自建自营对企业到底有哪些优势和劣势呢?

第一、外包呼叫中心:

1、优势:

(1)企业没有系统建设成本,可迅速开通系统:企业可以直接利用外包呼叫中心系统开通业务,省去繁琐的采购和搭建复杂的呼叫中心系统以及设备的选型等,也没有一次性成本投入,不仅帮助企业节省成本还提升企业工作效率。

(2)呼叫中心整体的解决方案都由外包呼叫中心全权负责:企业呼叫中心需要的场地、系统、人员的整体业务方案等,以及相关项目具体的需求,企业只需要提交给外包呼叫中心就可以,包括日常运营管理的开展和实施都由外包呼叫中心服务商全权负责。

(3)运维由外包商负责:系统运维需要技术人员来维护,外包公司都有专业的运维人员,可以良好的运营维护系统,并保障系统的稳定运行。

(4)呼叫中心规模有一定的灵活性:呼叫中心坐席数量具有灵活性,增加坐席数量可以,但减少的坐席的话需要提前双方进行沟通。

(5)呼叫中心的专业运营管理:外包中心提供专业的运营能力人才和人力资源。

2、劣势:

(1)外包价格相对较高:外包几乎提供呼叫中心所有人力和物力等,所以价格比较昂贵。同时也不是所有的业务都适合外包呼叫中心,例如:非核心业务、阶段性业务、简单重复的业务、尝试性业务、缺乏足够人力的业务、或很难提供7×24小时服务的业务,则可以考虑外包呼叫中心来开展。

(2)数据信息的安全保障问题:如果选择外包,企业所有相关客户资料信息将缺乏安全性和保密性的问题。

(3)管理方面:相关业务的管理和响应速度没有自建管理快。

第二、自建呼叫中心

1、优势:

(1)系统构建选择空间大:企业可根据自己的需求,在众多呼叫中心厂商及系统集成商中选择适合自己的。

(2)采购并自建系统模式:企业按照日常模式进行系统采购和自建。

(3)系统管理维护的自主性高:对于有丰富运营呼叫中心经验的企业来说,自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的运维团队作用。

2、劣势

(1)建设的成本很高,周期长:对于系统功能的升级,需要依靠原厂商配合集成商进行二次开发。在建设前期,企业需先对自身需求准确分析,并对产品选型、供货商、集成商都要反复进行论证考察。在建设过程中,需从主营业务中抽调出大量的人力、物力,来参与系统建设,使系统成功上线运行,但大多时候会发现由于缺乏呼叫中心运营经验,系统功能与企业实际需求有很大的差异。

(2)系统维护难:呼叫中心使用的是专业的通信系统,且有可能跨越了多个专业技术领域,一般的技术人员管理和维护起来很困难。大多数企业由于没有专业的技术人员,每当系统出现问题,不得不求助原厂商和集成商,同时呼叫中心的工作受到了影响。

(3)系统功能与企业需求变化难及时响应:由于自建呼叫中心的系统构建灵活性差,在坐席数量以及坐席分布上很难根据企业需求的变化及时做出调整。


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