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[行业动态]与客户心连心 常州移动用真诚提升服务品质

发布时间:2019-09-27 13:06:56 浏览次数:73 分类: 行业动态

70岁蒋爷爷有一张珍藏在皮夹中的移动SIM卡,一直保存完好。近日,他来到了营业厅,想要重新启用这张卡时,却被营业员告知该号码已经销户,现在已经被其他用户使用了。得知珍藏多年的电话卡被销户,蒋爷爷异常气愤,坚持认为营业厅卖了他的卡,侵犯了他的权益。

弄清楚事情的缘由后,常州移动市场部王经理向蒋爷爷解释了销户的原因:“由于工信部规定,我们在使用号卡时仅拥有使用权,不具备所有权。我们虽然会在停机前短信提醒客户,但您在的号卡未插入手机,处于关机不使用状态,不能接收移动对客户的欠费通知短信,所以我们无法联系到您。长时间欠费停机的号码会被系统回收,作为新卡重新流入市场,因此您的号卡就被自动回收了。”经过一番沟通,王经理耐心地讲解打消了蒋爷爷怒气,同时也解释了销户未提醒到本人的原因,得到了蒋爷爷的理解。

事件得到了解决,眼看着这场风波就要平息,但王经理不这么想。她认为,没有完成客户提出的需求就不算成功,“在工作中多想一点、多做一点,站在客户角度想问题,寻找妥善的方法满足客户需求,这是我们必须要有的服务态度。”于是,王经理在与蒋爷爷协商过后,为他重新办理了一张号码相似的新卡,并现场为其演示了智能手机的部分功能。蒋爷爷离开的时候,频频对王经理表示感谢与认可,对事情的处理结果感到十分满意。

几个月后,当蒋爷爷再次遇到业务问题时,他直接来到营业厅,并指明要求王经理为他办理业务,说:“我就相信小王,给她办业务我最放心。”就是那多想一点、多做一点,让王经理收获了客户的友情,建立了彼此间信任的桥梁。

为了给广大用户提供更高品质的服务,在常州移动营业厅服务培训会上,王经理也分享了这个案例,用切身经历教导在工作中一定要多想、多做,为用户提供更加贴心、优质的服务,用真诚提升服务品质,让所有来办理业务的客户满意而归。

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